举个例子。搭班子里边，有的时候会产生叫什么呢？叫近亲繁殖现象。我举个例子啊，呼叫中心客服中心，阿里有个庞大的呼叫中心，客服中心。这个中心的负责人某一个总监，你去看绝大部分是什么呢？女的，绝大多女的。绝大部分是第一线最优秀的客服，升任主管升任经理最后当这个总监。对，这就是近亲繁殖。大部分你看你的干部提拔都是第一线
一路一路做上来，客服中心特别明显，我去看携程去看哪，有几千人客服中心。我说你客服中心带我看，陪我的那个中年妇女，一般都是中年妇女了，都是女中音啊。因为一路电话打出来，嗓音都不好的，但特别优秀当年，否则怎么轮到她当这个头呢？
阿里当时的路子一模一样，就是客服中心管3000多个呼叫中心的，女的，当年最优秀的客服，最优秀的主管，最优秀的经理，最后成为最优秀的总监。
那天跟马云走完以后马云说首先改名字，他说为什么叫客户服务中心，这个不对呀。他听了说你关心什么，问那个负责人吧，总监你关心什么？她关心的就是她当时，她当一个普通的接电话的时候关心的所有数据。
有呼叫中心的无非这几件事，一，这个响应率，就是我响应率多少，二，处理问题处理率大概达到
95%，响应率要求三声铃响一定接，处理95%，人均一天处理多少客户量，呼叫中心管理无非就这么几个数据，所以这个总监，她当主管的时候关心这些数据，当总监自然也关心这些数据，然后她做一个优秀的总监，永远是这么替公司考虑问题的，明年我的客户量翻一番，我的电话呼入量应该也翻一番，成比例的，我人只要增加
50%，我的人均效率已经很高了，公司就应该肯定我，这如果你是这么管理的，那一定也是一个很好的，我业务量翻一番，人只要加
30到50，然后团队的感到压力非常大，客户的电话越来越多，我们人不能增加，我们那时候叫向管理要效率，你做到这些是不是极致了，很多企业你做这个已经很优秀。
马云跟我那天走完以后，我们俩都觉得不对，马云的不对是直觉，说肯定你们这个方法不对，互联网时代还是考虑这个问题，肯定不对，那怎么考虑的，他负责高瞻远瞩，我负责落地，他高瞻远瞩就说卫哲你把名字改了，不要叫客户服务中心，应该叫客户满意中心，我说你这个学文科的就是咬文嚼字，他说你仔细想想，客户服务中心认为有服务就好，其实他亲自听了几个电话，他觉得客户打电话来已经不满意，最好不打电话来，你们去想一想，你给银行打电话，你给支付宝打电话，你给淘宝打电话，其实你心里已经多少有点不满意了，最满意的是实际上整个服务很流畅，你都没想到要打电话，这是不是最好的，所以他这样就是满意中心。
好，他负责改完名字撤了，马云的任务就到这，我的
ceo任务就来了，那我得想就不能光改个名字啊，改个名字后面什么都不变，这不是不对吗，所以你可以理解为阿里巴巴那时候，马云说改名字实际上在改战略，就改我们的方向，那我负责落地呢我就考虑了，竟然方向改了班子一定要改，因为原来那个女同事做的非常好，她就是个客户服务中心的负责人，既然是客户满意中心她不知道怎么变，她不是近亲繁殖一路成功的吗，那我就想想看，那我倒过来吧，这个岗位一直没用过男的，我就想用个男的，这个岗位历任六任总监，五六任总监都是客服中心自己培养的，我就一定要混搭一把，找一个跟客服八竿子打不着的人，去管管看，所以我心里边已经有人啊，一，男的，那么肯定想换个男的试试，不是对女性不好，我有几个部门是男的，我肯定想换个女的试试，这男的一直在那个任上改不出来了，换一种思路，第二我觉得哪个跟客服部门最远，工程师团队最远，工程师全男的，所以我把我们今天众安保险的
ceo，当年在那阿里巴巴我调他去那管客服，他是属于特别腼腆的男孩子，他跟女孩子说话说多都脸红的，我说你这次运气好了，你老是跟我抱怨工程师团队没女孩子，我这次给你扔到花堆里去，后宫
3000「粉黛」，我们3000个女的客服，他吓坏了，老大，你是开我玩笑吧，你看幸福来了你又不想拥抱，幸福来了，你不一直说工程师团队女的太少吗，阿里人还是很服从的，拥抱变化，咬咬牙也去了，他就提了个要求，说我去了明年业务量翻番，现在已经
3000个女孩子了，如果我一个人不加你不会怪我吧，因为他怕再招个两三千女孩子，他说我3000已经对付不了了，你再给我搞一两千，皇上也受不了，3000后宫搞成
5000后宫也受不了，所以他说我如果不加人，那我说我怎么会怪你呢，但前提是客户满意度不能发生任何变化，所以因为他不想加人，因为他害怕面对这么多女孩子，所以他得动脑筋啊，他得反其道而行之，那怎么办呢，他得去想我能不能不要客户这么多电话进来，那我就不用加人了，那我们就得去分析一下，为什么客户这么多电话进来，我也不能把
400电话给藏掉，我得去分析哪些电话，其实客户不需要打进来，比如说，当年那是2007，2008年干的事，支付宝那时候密码找回，是百分之百要打电话的，那他做了个分类管理，就支付宝里面你只有
5元钱的，你的账号不值钱，我让你通过简便的方法找回就可以了，账户有5万元的那我要风险程度比较高，我还是要和你通一通电话，所以他用那个非常简单的，叫风险分类管理，一下子去掉关于密码找回的
99%的电话，因为各位99%账户里没那么多钱，所以你丢密码没什么严重的，理解啊，就原来的客服中心人呢，不是这么想的嘛，既然公司规定密码找回要打电话，我就把这个服务做好，其实你这么找回，你本来不满意，以此类推，他改变了很多，原来在客服中心之前的业务流程，再加上是工程师出身，加了很多技术含量，今天你打电话你以为是阿里巴巴客服，我跟你说
90%你在跟一个机器女性通话，我们早就实现了，它背后没有人的，语音啊，他在的时候，姜兴在的时候奠定了这个基础，我不是说我多么英明神武，首先马云同志英明神武啊，「皇上英明」，我们「大臣」用命，「皇上英明」，确实改变了我的思路，为什么是客户服务中心，是客户满意中心。
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